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Pendant près d’un 1 an et demi, nous avons préparé notre grand projet de parcourir de nombreux pays autour du monde. Nous avons bien évidemment tracé un itinéraire dans les grandes lignes afin de visualiser notre futur parcours, travailler dur et sans relâche pour réunir le budget requis pour ce voyage, mis de l’ordre dans l’administratif afin que nous n’ayons pas de surprise pendant notre absence, quitter notre logement, vendu tout notre mobilier pour ne pas encombrer nos parents, enregistré, copié, sauvegardé sur des disques durs nos documents importants, … bref nous avons essayé de bien tout baliser avant notre départ. Malheureusement, ce que l’on avait pas prévu et qui est difficile à imaginer est arrivé. Une chute ! On dit souvent qu’un accident est si vite arrivé, et bien on te le confirme. En une fraction de seconde, notre tour du monde a été complètement chamboulé. Nous allons revenir dans cet article sur les circonstances de l’accident, la prise en charge médicale, jusqu’à notre rapatriement en France organisé par notre assurance voyage. L’occasion de t’expliquer – pour avoir testé malgré nous – comment se passe un rapatriement médical dans le cadre d’un voyage.

 


Le jour de l’accident

Nous sommes le 1er février 2020, il est 15h et nous venons d’arriver dans la ville d’Anurâdhapura dans la province du Centre-Nord, au Sri Lanka, une des étapes de notre parcours. Le temps de trouver un hébergement pour la nuit et d’organiser notre visite des temples de la ville sainte pour le lendemain que la journée se termine. 19h30, il est l’heure pour nous de chercher un restaurant. Nous nous baladons dans les rues sombres de la ville, très peu éclairées par endroit, afin de trouver notre table du jour. Nous apercevons au loin un restaurant en plein air sur un terrain vague. Nous approchons de l’endroit et découvrons de nombreux stands tenus exclusivement par des femmes qui proposent chacune une spécialité. Pas de chance pour nous, une des femmes qui ne parle que très peu anglais nous explique qu’elles sont en train de fermer et qu’elles ne peuvent plus nous servir. Nous sommes déçus mais repartons aussitôt à la recherche d’un autre restaurant, tout en se disant qu’on y reviendrait le lendemain. Malheureusement, ça ne sera jamais le cas ! A peine sortis du terrain vague, nous prenons sur notre gauche, il n’y a pas du tout de lumière et en l’espace d’une demi-seconde Julien disparait sous mes pieds. A peine le temps de comprendre ce qu’il vient de se passer que je distingue un grand trou d’égout mais n’arrive pas à voir Julien, tant le trou est profond et qu’il fait sombre. Je hurle et en un instant plusieurs passants se ruent sur moi afin de m’aider. J’aperçois enfin la tête de Julien sortir du trou. Je constate qu’il a une belle entaille sur le bras droit. Il m’annonce en sanglots qu’il ne peut pas mettre le pied par terre. Deux hommes m’aident à le sortir du trou pendant qu’un autre appelle une ambulance. Il est 20h, l’ambulance arrive sur place, prête à nous conduire à l’hôpital le plus proche. Je monte à l’arrière, Julien est installé sur le brancard à côté de moi. On se regarde tous les deux les yeux plein de larmes et on comprend que la suite de notre si beau voyage est compromise.

 


Premier contact avec notre assurance

Lors de la souscription de notre assurance voyage, nous avons reçu chacun des petites cartes d’assurance mentionnant notre nom et prénom ainsi que notre numéro d’assuré et le numéro de téléphone à contacter en cas de sinistre. A cela nous avions imprimé des questionnaires médicaux à faire remplir par le médecin ainsi que le document qui explique toutes les démarches à effectuer en cas de sinistre. La suite de notre périple t’expliquera à quel moment nous avons contacté pour la première fois notre assurance.

Nous voilà donc dans l’hôpital le plus proche de l’accident. Par chance, l’hôpital se trouvait justement à Anurâdhapura, la ville où nous logions et où se trouvaient toutes nos affaires. A ce moment-là, nous n’avions aucune idée précise du quartier où nous nous trouvions. Le temps de trajet en ambulance ne fût pas très long mais nous ne savions pas si nous avions changé de ville, et, pour être honnête, c’était le cadet de nos soucis. Nous sommes donc pris en charge et Julien passe par plusieurs services avant d’être accompagné à son lit. Nous nous retrouvons alors dans une grande salle, avec de nombreux lits occupés par des malades, uniquement masculins, qui a plutôt l’air d’être un hangar plutôt qu’un hôpital. L’espace est entièrement ouvert sur l’extérieur, des gardes sont postés à chacune des entrées des salles, des chiens errants se baladent dans les couloirs et l’hygiène des lieux est loin d’être comme dans nos hôpitaux français. Nous nous croyions presque dans un film tellement la scène semblait irréelle ! Un infirmier vient à ma rencontre et me demande d’aller chercher des vêtements propres ainsi qu’un nécessaire de toilettes pour nettoyer Julien. Pour rappel, il est tombé dans un égout donc je te laisse imaginer dans quel état il se trouvait en arrivant à l’hôpital…

N’ayant absolument aucune idée de l’endroit précis où nous nous trouvions réellement, je demande à une infirmière de m’écrire le nom et l’adresse de l’hôpital sur un papier afin que je puisse revenir facilement. Juste le temps de rassurer Julien que je sors de l’hôpital afin de trouver un tuk-tuk qui m’emmène jusqu’à notre maison d’hôte. Petit problème, je me rends compte que je dispose du nom de l’établissement mais pas de l’adresse, et évidemment comme nous avions résilié nos abonnements téléphoniques avant de partir en tour du monde, il m’est impossible de faire une recherche sur Internet. Je demande alors au premier tuk-tuk qui se présente à moi s’il connaît cette maison d’hôte de nom. Malheureusement non. J’essaye alors avec un deuxième tuk-tuk mais hélas j’essuie un nouvel échec. Je comprends alors que cette mission risque d’être plus compliquée que prévue. Je retourne à l’intérieur de l’hôpital afin de demander de l’aide à un infirmier. Par chance le numéro de téléphone de la maison d’hôte se trouve sur le porte-clés de notre chambre. L’hôpital accepte de les contacter. Au téléphone notre charmant hôte se propose de venir me chercher à l’hôpital et de me ramener ensuite.

Arrivé à notre chambre, je réunis toutes les affaires nécessaires pour la toilette de Julien et en profite pour relire attentivement la feuille des démarches à effectuer en cas de sinistre, fournis par notre assurance voyage avant le départ. Dans notre cas, pour une hospitalisation, il était impératif de contacter le numéro d’assistance au plus vite avant d’engager le moins frais afin que l’assurance voyage valide la prise en charge ou non. N’ayant pas d’abonnement téléphonique encore une fois, je me suis retrouvé bien embêté pour la contacter en urgence. J’ai donc contacté mon père via WhatsApp afin qu’il puisse contacter l’assistance médicale à ma place. C’était loin d’être pratique mais c’était la seule option qui s’offrait à moi. Comme quoi de tester certaines situations, ça permet de mieux préparer la suite et de ne pas reproduire certaines erreurs, j’y reviendrai plus loin dans cet article.

Afin de monter un dossier de sinistre, l’assurance voyage exige d’être contactée au plus tôt, avant même d’avoir engagé les moindres frais. Le numéro d’adhésion est indispensable, l’adresse exacte de l’hôpital qui te prend en charge également, avec le numéro de la chambre (si il y en a un), ainsi qu’un numéro de téléphone où te joindre. Cela permet de faciliter grandement les échanges et de gagner du temps !

Dans notre situation, il a fallu improviser. Nous n’avions aucun moyen de se faire contacter ou de contacter l’assurance directement. A part via WhatsApp en utilisant une connexion wifi, mais malheureusement les plateformes d’assurance voyage n’utilisent pas encore cette application… ce qui est regrettable pour une assurance voyage car bon nombre de voyageurs font le choix de résilier leur abonnement téléphonique et de n’utiliser plus que le wifi afin de limiter les frais à l’étranger. Le premier contact avec notre assurance voyage fût donc assuré par un intermédiaire.

 


L’avantage d’avoir souscris à une assurance voyage

Pour la plupart d’entre nous, l’avantage premier d’une assurance voyage est bien évidemment la prise en charge de la partie financière engendrée par un sinistre. On est d’accord que c’est le gros plus de ce type de contrat d’assurance mais nous nous sommes rendus compte que ce n’était pas le seul. Une assurance voyage apporte d’autres avantages dont on ne parle pas assez et qui sont d’autant plus importants quand on subit un accident à l’étranger. Tu comprendras lesquels dans la suite de notre périple.

Me voici de retour à l’hôpital avec le nécéssaire de toilette afin que Julien puisse enfin se nettoyer. Un infirmier nous accompagne dans les douches de l’hôpital. Je pousse Julien dans son fauteuil roulant et nous découvrons alors l’endroit où il devra prendre sa douche. Difficile d’imaginer que dans un hôpital les sanitaires soient aussi insalubres. La lumière ne fonctionne pas, le lavabo est recouvert de crasse et vue son état, il n’a pas l’air de fonctionner. Par chance, il y a quand même un tuyau afin de s’en servir comme une douche. Avec quelques difficultés, nous finissons par y arriver. De retour dans le lit, les infirmières nous annoncent que nous passerons la nuit ici en attendant les médecins qui n’arriveront que le lendemain matin. Dans les hôpitaux de province du Sri Lanka, les médecins sont rares et sont donc partagés par plusieurs établissements. Nous passerons donc la nuit à attendre, dévorés par les moustiques, au milieu des autres patients tout aussi souffrants, sans vraiment fermer l’oeil de la nuit. Julien a le bras encore ouvert, il a été juste bandé après la douche, mais sans être vraiment désinfecté. Pas le choix que d’accepter la situation, et c’est dans ces moments-là que tu apprends à relativiser et à réaliser à quel point nous avons de la chance d’être français. Essayons de « dormir » un peu…

9h du matin, un médecin arrive à notre chevet. Il examine le dossier, demande à un interne d’effectuer la suture, soit 13h après l’accident, puis nous informe qu’un spécialiste orthopédique va venir examiner Julien. Le directeur de l’hôpital, voulant faire le maximum pour que nous puissions sortir au plus vite, propose à Julien qu’un jeune médecin lui fasse la suture mais dans une petite pièce qui n’est pas du tout aseptisée, en lui faisant comprendre que s’il souhaitait se faire suturer au bloc, il devrait attendre encore plusieurs heures. Julien décide de ne pas attendre plus longtemps et de le faire immédiatement.

Quelques heures après la suture, un spécialiste orthopédique passe enfin nous rendre visite et évalue la fracture de Julien grâce à la radio prise la veille. Il en conclut que c’est une petite fracture et qu’une botte d’immobilisation fera l’affaire. Il donne les instructions aux infirmiers puis passe au prochain patient. Le diagnostic fût bref et assez léger mais face à la misère humaine qu’il y avait autour de nous, nous nous sommes contentés des quelques mots du médecin. En effet, des personnes plus gravement blessées arrivaient massivement dans cet hôpital qui n’avait que très peu de moyens. Il y avait des cris des familles des malades dans tous les sens, c’était très dur psychologiquement à supporter et du coup la petite blessure de Julien n’était que dérisoire à côté de tout le reste. Nous étions en larmes de voir l’impuissance des infirmières face aux blessés, t’entendre la détresse des familles, de constater que rien ne pouvait être fait pour sauver les accidentés arrivés plus tôt. Le directeur de l’hôpital est revenu vers nous pour nous demander si Julien pleurait à cause de la douleur… nous lui avons répondu que nous pleurions à cause de notre peine à voir ces familles dans la détresse. C’est aussi à ce moment-là que Julien a commencé à relativiser et que la vie s’est chargée de nous donner une leçon d’humilité.

Après avoir effectué les dernières démarches administratives, nous avons enfin pu sortir de l’hôpital, Julien le pied dans sa botte d’immobilisation, et avons regagné notre maison d’hôte en tuk-tuk.

Avec une fracture, légère d’après le spécialiste orthopédique de cet hôpital, la suite de notre tour du monde était donc encore envisageable à ce stade si nous laissions passer quelques semaines de convalescence pour Julien. Nous avions énormément de mal à contacter notre assurance voyage et nous remercions notre chambre d’hôte pour nous avoir permis de nous faire appeler sur leur ligne fixe pour faciliter les échanges. Rapidement, les experts de l’équipe médicale en charge du dossier ont conclu que le diagnostic que Julien avait reçu n’était pas suffisamment fiable. La radio était apparemment de mauvaise qualité et la conclusion du spécialiste pas assez certaine. Du coup, et c’est encore là une preuve du professionnalisme de notre assurance voyage, nous avons été transféré vers l’un des meilleurs hôpitaux du Sri Lanka – « Lanka Hospitals » – afin de recevoir un contre-diagnostic. Il a juste fallu patienter quelques jours, le temps que ce transfert puisse être organisé et qu’une ambulance puisse être acheminée jusqu’à nous. Au Sri Lanka, les routes sont parfois hasardeuses et il faut du temps pour aller d’un point A à un point B. Notre assurance voyage s’est mise en relation avec un représentant local sur place afin de tout organiser et, 3 jours après cette première hospitalisation, nous étions dans une nouvelle ambulance privée qui allait nous ramener vers la capitale du pays : Colombo. Après plusieurs heures de route, nous voilà donc arrivés dans un 2ème hôpital. A peine entrés dans l’établissement, nous sommes littéralement sous le choc de la différence entre les deux hôpitaux. Nous comprenons très vite que pour être soignés dans cet hôpital, un certain niveau de vie est requis, ce qui est malheureusement loin d’être le cas pour de nombreux sri-lankais.

Julien passe le premier contrôle avec l’équipe médicale des urgences pendant qu’on me dirige vers le comptoir des admissions. A ce moment-là, j’ai limite l’impression d’être dans un hôtel de luxe, alors j’ose faire une blague et je demande où se trouve la piscine ! La personne en charge des admissions m’indique que tout a été validé par notre assurance voyage et qu’une chambre privée a été réservée avec toutes les commodités pour le bon déroulement du séjour. 1h plus tard, Julien est installé dans la chambre et le défilé des médecins peut commencer. A croire que tous les médecins du Sri Lanka sont concentrés dans cet hôpital !

Le premier jour passe et les examens s’enchaînent, jusqu’au tant attendu nouveau diagnostic qui finit par tomber et être bien moins rassurant hélas que dans le premier hôpital. Le CT-scan (radio plus moderne et plus complète) du pied droit confirme en fait que Julien a une fracture plus importante du péroné et qu’un plâtre est absolument nécessaire pour que sa cheville se répare comme il faut. Surtout, nous passons de 6 semaines initiales de convalescence indiquée par le premier hôpital à 6 mois de convalescence pour être certains de pouvoir reprendre le tour du monde dans de bonnes conditions physiques. Evidemment, nous ne pouvions pas continuer notre voyage et porter nos sacs de 25 kilos chacun. La nouvelle est tombée comme un couperet qui mettait fin à nos espoirs de pouvoir poursuivre notre rêve dans l’immédiat. Le chirurgien en charge du dossier – l’excellent Docteur Narendra Pinto – conseille même à Julien de se faire opérer sur place et de subir une ostéosynthèse, car la fracture est plus importante que prévue et la guérison n’est certaine qu’avec une opération.

Nous sommes mercredi et les contacts avec notre assurance voyage sont toujours aussi compliqués. Ce qui rend encore plus compliqué la chose, c’est que nous ne disposons que de 150 Mo de wifi par jour dans cet hôpital… autant dire rien du tout ! A ce stade, l’assurance voyage n’a toujours pas validé la prise en charge des frais d’une telle opération. L’équipe médicale décide d’intervenir pour réduire la fracture et Julien se fait opérer une première fois le soir même sous anesthésie générale. Je le vois partir au bloc, tétanisé et en larmes, et je l’attends patiemment dans la chambre. Quelques heures plus tard, le voilà de retour dans la chambre avec un premier plâtre et des bandages aux bras enfin refaits. Nous devons attendre le lendemain pour que l’assurance voyage et l’hôpital tombent d’accord et que le feu vert ne soit donné à l’équipe chirurgicale. Une nouvelle opération est programmée le vendredi soir. Julien retourne au bloc, sous anesthésie générale, cette fois pour subir l’ostéosynthèse, à savoir la pose d’une plaque en métal sur l’os pour consolider et aider à sa réparation. Il revient avec un nouveau plâtre quelques heures plus tard et une nouvelle cicatrice qu’il ne peut pas encore voir. Les médecins défilent toutes les demi-heures pour prendre sa tension, vérifier sa température, le rassurer, lui apporter à manger, à boire ou lui demander son avis sur les services proposés par l’hôpital. La semaine est éprouvante car de mon côté je dors sur une simple banquette pas vraiment confortable. Le Docteur Pinto confirme que l’opération s’est parfaitement déroulée et fait faire des radios de contrôle à Julien, qui viennent confirmer que désormais la convalescence peut commencer et qu’il est tiré d’affaire.

Nous souscrivons très souvent à une assurance voyage pour la partie financière d’un sinistre mais comme tu as dû le constater dans notre mésaventure, notre assurance ne s’est pas contentée de payer la facture. Dans notre cas, ce séjour dans cet hôpital moderne s’est chiffré à plus de 10 000 euros, et nous n’avons pas eu un centime à débourser de notre poche. Seuls les repas de Nicolas n’était pas pris en charge par le contrat d’assurance. Elle a fait preuve d’un grand professionnalisme et nous a transféré dans un hôpital de qualité, de manière à s’assurer que le diagnostic promulgué sur place soit le bon, elle s’est occupée d’organiser les transferts dans le pays dans les meilleures conditions et de gérer la partie administrative avec ce deuxième hôpital de A à Z. Quand on se retrouve dans ce genre de situation à l’autre bout du monde, il est très confortable d’avoir un soutien à distance et une aide plus que bienvenue dans ces moments compliqués.

 


Comment s’est organisé notre rapatriement ?

Selon ton contrat d’assurance, il existe plusieurs cas dans lequel un rapatriement peut être pris en charge. Dans notre cas, ce fût un rapatriement médical suite à une blessure qui a rendu la suite de notre voyage impossible et donc complètement pris en charge par notre assurance. Pour comprendre toutes les étapes, voici la suite de l’histoire.

2 jours après l’opération de Julien, nous espérions enfin pouvoir quitter l’hôpital et rentrer chez nous. C’est très difficile de vivre une telle expérience loin de nos repères, de nos familles et dans un autre pays. Nous étions terriblement tristes d’arrêter notre aventure mais terriblement impatients de rentrer. Il nous aura fallu prendre notre mal en patience car un rapatriement n’est pas aussi simple que cela !

Pour commencer, nous devions d’abord avoir l’accord du chirurgien pour quitter l’hôpital. Contrairement au premier hôpital, ce fût plus long et plus compliqué. Etant un hôpital de renom, il ne laisse pas sortir ses patients aussi simplement, sous peine de perdre sa réputation en cas de problème après un départ. Dans le même temps, nous étions toujours en grande difficulté pour contacter notre assureur, n’ayant pas réussi à mettre la main sur une carte sim internationale. Aucun moyen d’en acheter une près de l’hôpital, qui lui ne proposait qu’une connexion wifi quotidienne ultra limitée. De plus, le décalage horaire compliquait nos échanges et il nous fallait sans cesse attendre que l’heure française soit correcte pour pouvoir avancer sur notre dossier. Et pour finir, malgré la soi-disant présence d’un représentant de notre assurance sur place, les échanges entre l’hôpital et ce représentant furent tout aussi difficiles. Il y avait comme un problème de transmission des informations et tout cela a pris du temps. A force, nous avons un peu perdu patience et avons donc décidé de prendre les devants pour ne pas perdre plus de temps. C’est là où Julien est très fort ! Autant il déteste l’administratif, autant il peut être très fort pour le gérer. Il a remué tout l’hôpital pour que les choses avancent. En contactant les différents services du Lanka Hospitals, nous avons fini par faire bouger les choses !

La première était d’arriver à obtenir au plus vite le fameux sésame qui laisserait Julien quitter l’hôpital. C’est un document qui stipule que le médecin en charge de l’opération autorise le patient à sortir de son service, et dans notre cas à prendre l’avion pour un rapatriement médical. Ce document s’appelle un « fit to fly » (capacité à voler littéralement), une attestation indispensable pour que l’assurance voyage puisse commencer à organiser le rapatriement.

La deuxième chose était de faire valider à l’assurance des conditions de sortie en adéquation avec les recommendations de l’équipe médicale en charge de l’opération de Julien. Parmi les mesures non négociables imposées par le chirurgien : que Julien voyage exclusivement allongé et donc en Business Class, qu’il soit en possession de béquilles dès la sortie de l’hôpital (les béquilles n’étant normalement pas prises en charge par notre contrat d’assurance), qu’il reçoive une injection pour éviter une phlébite en vol, qu’il ait un service d’aide à la personne pendant tous les transferts pour porter ses sacs et pour finir qu’il soit accompagné tout au long du voyage. Après plusieurs allers-retours en négociation, l’assurance a fini par accepter toutes ces conditions, se fiant aux recommendations de l’équipe sur place, mais a considéré que Julien n’avait pas besoin d’un accompagnant pendant le vol et donc que je devais voyager en classe économique… malgré son incapacité à marcher, malgré les 25 kilos de sac, malgré sa piqure à faire en vol. Un contrat est un contrat et l’assurance n’a pas cédé !

Une fois toutes ces étapes validées, l’assurance nous a présenté un premier plan de vol que nous avons refusé. Ce plan de vol prévoyait 2 escales, avec des attentes de plus de 6 heures entre les vols. Loin de nous l’idée de faire les fines bouches, mais il était hors de question, vue l’état de Julien, de faire le voyage dans ces conditions. Très vite, le plateau de l’assistance médicale nous a présenté un second plan de vol, plus direct vers Paris avec une ambulance privée à l’arrivée pour nous reconduire jusqu’à notre domicile, et avec une seule et courte escale à Dubaï. Ensuite, tout s’est enfin accéléré ! Le plan de vol a été validé la veille de notre départ aux alentours de 21h, heure locale du Sri Lanka, pour un vol prévu le lendemain à 10h. Nous étions fatigués mais contents d’enfin pouvoir quitter l’hôpital après 8 jours à tenter de retourner ciel et terre pour faire avancer les choses.

Le lendemain matin aux aurores, les infirmiers nous apportent une copie du dossier médical, toutes les radiologies effectuées, la prescription et les médicaments à prendre pendant la durée du voyage ainsi que les piqures pour éviter une phlébite. Tu penses à ce stade qu’on est enfin sorti de l’hôpital ? Une dernière embuche, et pas des moindres, allait se mettre en travers de notre chemin. Pour valider définitivement notre sortie, l’hôpital aurait dû obtenir un document de notre assurance stipulant que tous les frais médicaux seraient pris en charge par leur soin et que nous pouvions donc quitter les lieux sans passer par la caisse, et surtout que l’hôpital serait bien payé derrière. Sachant que l’hôpital et notre assurance ont eu beaucoup de mal à communiquer entre eux, il n’était donc pas étonnant que ce fameux document manque encore à l’appel, alors que nous étions sur le départ. Nous avons dû faire appel in extremis, quelques minutes à peine avant de partir vers l’aéroport, aux services des relations internationales de l’hôpital, afin qu’ils finalisent les accords dans l’urgence. Heureusement, tout est bien qui finit bien et cette fameuse garantie est tombée. Nous avons donc enfin pu sortir de la chambre, de l’hôpital et respirer l’air chaud de Colombo, après une semaine plutôt éprouvante.

L’assurance a donc réservé une ambulance privée pour notre transfert de l’hôpital vers l’aéroport international de Colombo. Nous étions fin prêts pour le départ. Arrivés à l’aéroport de Colombo, le personnel de l’ambulance nous a accompagné au service d’aide à la personne, qui nous a pris en charge jusqu’à l’embarquement. Le premier vol se passera sans embuche et dès l’atterrissage à notre escale à Dubaï, nous sommes pris en charge également par le service d’aide à la personne jusqu’à la prochaine porte d’embarquement. Le deuxième vol se passera comme le premier, bien qu’il fallut tout de même que je fasse des pieds et des mains pour avoir accès à la Business Class afin d’effectuer la piqure anti-phlébite à Julien. Voici l’inconvénient majeur à avoir été séparés pendant le vol. Une fois arrivés à Paris, une ambulance affrétée par l’assurance nous attendait pour nous conduire directement au domicile de mon père qui se trouve à plus de 400 km de Paris. Étant donné que nous avions quitté notre logement parisien avant notre départ en tour du monde, l’adresse figurant sur notre contrat d’assurance était donc celle de mon père. L’assurance organise le rapatriement de ses assurés jusqu’au domicile indiqué sur le contrat.

Après un long voyage, séparés l’un de l’autre, nous étions enfin arrivés à bon port ! Un sentiment étrange de penser que le matin même nous étions à Colombo, au Sri Lanka, encore dans notre tour du monde, et que quelques heures plus tard, nous allions perdre 30 degrés, revoir la France et prendre la route vers notre domicile temporaire. Comme quoi, dans la vie, tout peut basculer d’un moment à l’autre ! Malgré tout, notre rapatriement médical a été plutôt bien organisé par notre assurance voyage du départ jusqu’à l’arrivée. Quelques couacs permettront peut-être aux deux parties de mieux s’organiser et éventuellement d’améliorer toujours plus le service. C’est évidemment dans ce genre de situation que tu te félicites d’avoir souscrit à une bonne assurance voyage !

 


Les difficultés rencontrées

Ayant aujourd’hui vécus cette expérience, il y a certaines choses que nous ferons différemment lors de notre prochain départ afin d’éviter toutes les complications dans ce genre de situation. En espérant bien évidemment ne pas la revivre… Mais un accident est si vite arrivé qu’il ne faut pas prendre la partie de l’assurance à la légère.

Avoir une carte SIM internationale

Nous partions dans l’idée que résilier absolument tous nos contrats avant de partir à l’étranger était une idée lumineuse, mais pour le coup, dans ce genre de situation, cela a énormément compliqué nos prises de contact avec notre assurance voyage. Sans carte sim, nous n’avions pas de moyen direct de la contacter ou de pouvoir être rappelés en retour. L’assurance n’utilisant ni Skype, ni Facebook Messenger, ni même WhatsApp (que nous aurions pu utiliser avec un réseau wifi), nous avons dû faire appel à nos familles en France pour jouer les intermédiaires entre l’assurance et nous, mais ce n’était absolument pas idéal. Nous échangions aussi par e-mail, ce qui n’était pas non plus pratique du point de vue de la réactivité dans ce genre de situation. Il est certain que lors de notre prochain départ en tour du monde, nous ferons l’acquisition d’une carte sim internationale, qu’on rechargera au besoin et qu’on utilisera uniquement en cas d’urgence.

Ne pas quitter ta maison d’hôte sans l’adresse ou le numéro de téléphone

Nous avons eu énormément de chance que le numéro de téléphone de notre maison d’hôte soit inscrit sur le porte-clefs de notre chambre. Sans ça, il aurait été beaucoup plus difficile de retrouver l’endroit où nous logions aussi vite. A moins, encore une fois, d’avoir du réseau téléphonique, tu commences à comprendre la bêtise de notre décision… On a eu un coup de chance pour cette fois mais dorénavant, nous ne quitterons plus notre maison d’hôte sans certaines informations utiles.

Le moral de l’accompagnant

Naturellement, l’accidenté est très sollicité et a toute l’attention des équipes en charge du dossier (corps médical, infirmières, assurance, famille, …), mais qu’en est-t-il de celui qui l’accompagne ? Dans de nombreux contrats d’assurance, il faut être conscient qu’à part le rapatriement, rien ne sera pris en charge par l’assurance pour l’accompagnant. Pour ma part, la situation était très difficile à vivre. Au début, j’ai tenu bon pour que Julien garde le moral. Mais plus les jours passaient, plus il était difficile de positiver. Quand tu te retrouves enfermé dans une chambre d’hôpital toute la journée, sans rien à faire autour, avec des entrées très répétitives du corps médical jour et nuit, que tu te retrouves à dormir pendant 8 jours sur une petite banquette style banquette de restaurant, qu’aucun repas n’est prévu pour toi, le moral en prend un sacré coup. Je ne veux pas me plaindre car nous sommes en bonne santé mais ça peut être une période compliquée pour l’accompagnant. Du coup, si cela devait à nouveau se reproduire, il faudrait trouver des petits plaisirs pour garder le moral et rendre cette épreuve moins compliquée.

 


Sommes-nous satisfaits de notre assurance voyage ?

Avant notre départ en tour du monde, nous avions rédigé un article concernant notre choix d’assurance voyage. Dans cet article, nous expliquions comment et pourquoi nous avions opté pour cette assurance et pas une autre. Aujourd’hui nous pouvons faire le bilan sur ce choix. Avant de répondre à la question de la satisfaction, posons-nous la question de savoir si elle a rempli ses fonctions ?

  • Nous avions besoin d’aide pour les meilleurs soins possibles à apporter à Julien après son accident. En nous envoyant dans le meilleur établissement du Sri Lanka pour vérifier son état de santé, notre assurance a clairement répondu à toutes nos attentes.
  • Nous avions besoin qu’elle prenne en charge nos frais d’hospitalisation. La facture du premier hôpital nous a intégralement été remboursée et concernant le deuxième hôpital, la facture qui s’élevait à un peu plus de 10 000 euros a directement été payée par l’assurance.
  • Nous avions besoin d’une prise en charge totale de nos déplacements entre les différents services (maison d’hôte, hôpitaux, aéroport, domicile). L’assurance a intégralement payé et organisé ces transferts.
  • Nous avions besoin d’une aide à la personne lors des escales à l’aéroport ainsi qu’une aide à la prise en charge des bagages. Le tout a bien été prévu par l’assureur, seule l’aide à la prise en charge des bagages fût plus ou moins mise en place par les aéroports.
  • Nous avion besoin d’un rapatriement en France avec des conditions spécifiques demandées par le médecin. Quasiment toutes les recommendations de l’équipe médicale ont bien été respectées et le rapatriement a été intégralement organisé et payé par l’assureur. Seul le fait de voyager sur le même vol mais séparément nous a offusqué.
  • A notre retour en France, nous avions besoin de consulter plusieurs médecins et spécialistes orthopédiques. N’ayant plus de mutuelle complémentaire, notre assurance a pris en charge les frais durant les 30 jours qui ont suivi notre retour en France et nous a intégralement remboursé la partie mutuelle par virement bancaire.

Après avoir listé toutes nos attentes concernant la prise en charge de notre sinistre et à la vue de la réponse apportée par notre assurance voyage sur tous ces points importants, nous sommes très satisfaits de notre assurance voyage qui a rempli avec brio ses fonctions. Nous repartirons donc sans crainte avec la même assurance voyage pour notre prochain départ en tour du monde.

 


Documents à avoir sur toi avant un départ au long cours

Avant un grand départ, il est bien évidemment conseillé de souscrire à une assurance voyage pour te protéger en cas de sinistre. Voici les documents qui te seront indispensables en cas d’accident ou autres problèmes que ton assurance pourrait prendre en charge.

  • Ta carte d’assuré : cette carte te sera fournie lors de la souscription de ton assurance. Elle indique en autres, ton nom, ton prénom et surtout ton numéro d’adhésion qui te sera indispensable lors de la déclaration de ton sinistre.
  • Le questionnaire médical : c’est un formulaire que tu dois obligatoirement faire remplir par les médecins qui te prennent en charge lors d’un éventuel accident ou maladie. C’est une preuve pour l’assurance que ton sinistre rempli les conditions requises pour être dédommagé. Nous te conseillons d’en imprimer plusieurs avant le départ car tu devras faire remplir ce questionnaire à chaque médecin qui te donnera un diagnostic et des soins.
  • La notice explicative en cas de sinistre : cette feuille t’explique toutes les démarches à effectuer en cas de sinistre, ainsi que les numéros utiles à joindre. Bien évidemment, il n’est pas nécéssaire de l’avoir en version physique. Tu peux la dématérialiser dans ton téléphone mais il est important d’y avoir accès facilement en cas d’incident pour ne rien omettre.
  • L’attestation d’assurance : ce document te sera également remis lors de la souscription. Elle pourra être réclamée par les services de santé et également à certaines frontières de pays pour que tu sois autorisé à entrer sur le territoire.

 


Documents à fournir à ton assurance en cas de sinistre

Suite à un accident, de nombreux documents te seront remis au cours des diverses consultations, soins et/ou hospitalisations que tu pourrais avoir à effectuer. Nous te conseillons de manière générale de bien garder tous ces documents soigneusement. Ton assurance voyage pourra éventuellement te les réclamer. Et à défaut mal ou ne pas te rembourser ! Voici les documents qui nous ont été demandés dès l’ouverture de notre dossier de sinistre :

  • Les factures qui ont dû être réglées par nos soins : normalement l’assurance préfèrera toujours régler directement les factures aux services concernés mais ce n’est pas toujours possible. Dans notre cas, pour pouvoir sortir du premier hôpital, il nous a fallût régler la totalité de la facture et donc avancer les frais. L’hôpital de province étant moins habitué à traiter avec une tiers personne à distance n’a pas voulu nous laisser partir avec un simple accord de principe de l’assurance. Nous avons donc dû régler la totalité des frais. Mais aucune inquiétude à avoir, avec la facture en notre possession, l’assurance nous a remboursé l’intégralité du montant de cette facture médicale quelques jours après.
  • Les ordonnances ainsi que les factures de pharmacie : toutes les ordonnances médicales doivent être conservées et fournies à l’assurance, accompagnées des factures de pharmacie qui correspondent.
  • Le questionnaire médical : à chaque rencontre avec un spécialiste, ce questionnaire médical devra être présenté, complété avec soin, et détaillé par le professionnel de santé afin que les experts de l’assurance puisse juger du diagnostic rendu et des soins effectués sur place. Il devra impérativement être signé et tamponné par le service médical pour être recevable.
  • Le dossier médical : normalement le dossier médical doit être automatiquement transféré du service hospitalier à ton assurance. Assure toi que cela a bien été fait avant ton départ. Si ce n’est pas le cas, exige une copie.

 


Bilan

Finalement, nous ressortons de cette difficile expérience plus forts et avec la conscience qu’un accident peut arriver n’importe quand et à n’importe qui. Nous en sortons plus forts également car nous avons vu de nos propres yeux les difficultés qu’il peut y avoir dans des hôpitaux de pays moins développés et surtout les différences de soins, d’effectifs et de matériels en fonction du niveau social de chacun. Cette mésaventure ne diminue en rien notre volonté de repartir parcourir le globe dès que possible, bien au contraire. Elle nous a permis avant tout de nous rappeler qu’il y a des risques et de toujours faire attention où on met les pieds. Partir avec une bonne assurance voyage était déjà un indispensable pour nous et encore plus aujourd’hui car elle apporte plus qu’un soutien financier. Un vrai soutien administratif, organisationnel, moral et logistique. Finalement, que l’on parte en vacances ou en tour du monde, un accident est vite arrivé. La preuve avec le nôtre, qui au bout de seulement 3 semaines de voyage, a eu lieu. La morale de cette histoire : on a beau vouloir tout baliser avant de partir en tour du monde, un accident n’est jamais prévisible et pourtant il arrive quand on s’y attend le moins. Alors au lieu de te rendre malade à essayer de tout prévoir avant ton départ, choisis plutôt une bonne assurance voyage !

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Le blog voyage de Nicolas & Julien, deux passionnés de voyage en vadrouille depuis 2015. Lepoint2départ, là où l'aventure commence !